9万会员积分“毫无征兆”被清零？万豪：24个月不活跃账户清零是硬性规定
黄先生的活期账户分
近日，消费者黄先生向投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，2019年，他花费999美元购买了万豪旅行之家12万会员积分，但由于受疫情影响出行受限，仅使用了不到两成。今年6月14日，账户中剩余的98094积分全部清零。
黄先生随后致电万豪，但被告知根据万豪的“常旅客计划规则和条件”，会员必须在常旅客计划中保持活跃，才能保留累积的积分。超过24个月未使用的积分将过期作废，作废后无法收回。
对此，黄先生认为，账户中的98094积分是现金购买而非赠送，不应擅自清零，且未使用积分与疫情有关，要求追回。
针对这一纠纷，论文致电万豪酒店集团客服中心。工作人员表示，会员账号连续24个月不活动，其累积的会员积分将全部作废，这是公司长期以来的硬性规定。
消费者投诉:
据黄先生介绍，2019年8月23日，他在参加万豪酒店线下活动时，花费999美元购买了12万万豪旅行之家会员积分。后来由于疫情、旅行等限制，他只在2021年5月的万豪线下酒店消费过一次，剩下的80%积分一直没有使用过。
黄先生被扣掉了所有的分数。
近日，黄先生登录“万豪旅行之家”App，发现账户内剩余的98094会员积分已于6月14日全部被万豪清零，无法再使用。
黄先生表示，根据万豪的规定，在会员积分清零之前，“万豪旅行家”App需要至少提前30天邮件通知。但他查询了一下，确认在清零前没有收到任何提醒邮件。
黄先生表示，9万多会员积分是自己现金购买而非赠送获得的，万豪不应擅自清零。同时，不能使用积分是因为疫情，属于不可抗力因素。”万豪旅行者应该恢复或推迟我的积分.”
对于上述诉求，黄先生表示，万豪不仅拒绝处理，还强调会员积分未在24个月内自动清零，不得以任何理由更改，哪怕是疫情等不可抗力因素。
企业回应:
“万豪旅行享家”是万豪于2019年2月整合推出的旅行计划。其成员可以体验万豪国际的全球酒店。根据“万豪旅行之家”App的规定，积分的赚取方式有两种:购买和消费后赚取。会员可以用积分兑换客房住宿、机票和其他服务和商品，包括但不限于参与旅行计划的酒店和度假村。
万豪旅行之家的会员权利
关于上述纠纷，论文随后致电万豪酒店集团客服中心。工作人员表示，如果会员账户连续24个月不活动，账户中积累的会员积分将全部作废，这是万豪长期以来的硬性规定。
对于消费者是如何知道这些规则的，工作人员表示，在办理万豪旅行者的账户并激活时，客户需要认证一系列条款，因此注册会员默认同意这些规则。
上述工作人员介绍，要保持活跃，会员用户需要在连续24个月内至少有一次入住记录或其他有效活动，包括餐饮消费、购买积分、购买万豪旅游礼品卡、积分兑换里程或里程兑换积分、账户合并等。
针对黄先生称无法出行，工作人员表示，“这个(疫情原因)没办法。公司条款里已经说得很清楚了，积分归公司。不管是赚的还是会员购买的，如果超过有效期，公司有权收回。”
上海普申律师事务所律师赵海西表示，最高人民法院发布的《关于妥善审理与新冠肺炎疫情有关的民事案件若干问题的指导意见》特别提到，疫情影响合同履行属于不可抗力:除当事人另有约定外，在适用法律时，应当综合考虑疫情对不同地区、不同行业、不同案件的影响 并准确掌握疫情或疫情防控措施与不履行合同之间的因果关系和大小。
“疫情期间，公共出行限制确实影响了积分的兑换和使用。”赵海西说。
黄先生的积分购买协议
7月4日，本报再次致电万豪客服中心。工作人员表示，由于系统问题，部分客户未能在积分清零前收到相关通知空。万豪酒店最近推出了一项特殊的“积分激活活动”，今年1月1日至6月30日积分到期的会员可以申请恢复积分。
但就在同一天，黄先生对本报表示，对于“积分激活活动”，他“没有收到邮件，也没有在App上看到”。以前说是有条件激活，要先申请，审批通过后再消费，才有可能获得激活。”
关于“积分激活活动”，论文向万豪确认，该活动将于9月27日前生效，参与积分恢复活动的会员必须先申请注册，之后会有专员审核是否可以恢复积分。同时，客人需要完成一次合格的付费入住，才能申请恢复积分。
责任编辑：崔烜图片编辑：蒋立冬校对：丁晓