改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）发布，共27项_绿政公署
《关于开展主题活动提升就医体验改善患者体验的通知》政策解读
近日，国家卫生健康委员会、国家中医药管理局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国范围内实施改善就医感受提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众急、急的就医问题，完善就医全流程，提升患者体验，保障人民群众享受公立医院高质量发展成果。
一.背景设置
当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民群众对健康有了更高的需求，不仅要看得起病，还要看得更舒服、服务更周到，把医疗服务提高到一个新的发展阶段。
自2015年国家卫生健康委员会、国家中医药管理局在全国范围内开展“进一步改善医疗服务行动”以来，各级卫生行政部门和医疗机构始终坚持以人民为中心、以公益为导向、改善人民群众看病就医体验，将“改善医疗服务、增强患者就医获得感”列为重点专项工作，狠抓各项措施落实，全面推进医疗服务质量和效率。为进一步改善患者就医体验，提升患者就医体验，满足人民群众多样化、多层次的医疗服务需求，保障人民群众享受公立医院高质量发展成果，我委在充分调研、总结各地经验、听取各方意见的基础上，制定了活动方案。
二、文件内容
活动方案分为四个部分，明确了总体要求、重点任务、组织实施、工作安排。
(1)总体要求。主题活动以习新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以有效提升人民群众看病就医感受为目标，采取措施提升医疗服务全程舒适度、智能化、数字化水平，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
(二)重点任务。主题活动从患者角度出发，围绕看病全过程，提出了6个方面20条具体措施。一是创新理念，服务前移，改善患者的诊前体验。医疗机构可以利用人工智能完善预约系统，提高预约的准确率；探索复诊患者预诊模式；鼓励“预住院”，缩短患者术前等待时间。二是简化流程，创新模式，改善门诊体验。通过门诊流程再造，缩短患者在门诊的滞留时间；创新门诊服务模式，提升门诊服务内涵；优化门诊环境，提高看病舒适度。三是高效衔接，分区分级，提升患者急诊体验。提高院前医疗急救服务能力，加强院前与院内联系，做好危重患者救治工作，提高危重患者救治能力。四是巩固拓展，丰富内涵，提升患者住院体验。通过建立健全日间医疗服务体系、完善临床路径管理、推进检验检测互认、推广应用中医药适宜技术等措施，完善住院医疗服务体系；通过探索疼痛管理新模式，鼓励营养筛查、心理评估和干预，加强住院患者综合服务；我们可以通过建立患者入院和出院服务中心，优化入院和出院流程来改善入院和出院服务。第五，持续服务，医防协同，改善患者诊后体验。依托医联体，提高医疗服务的连续性，优化医联体内部的资源流通和配置；加强诊断后管理和随访，为患者诊断后提供更好的保护；积极探索非急诊转运服务，满足患者对非急诊医疗转运的需求。六是完善贯穿医疗服务全过程的基础和配套工作。要求医疗机构不断丰富优质护理服务，及时转变药学服务模式，创新康复服务模式，加强医院信息化建设和后勤保障，加强医疗机构人文建设，提升医疗服务基础实力和文化内涵。
(3)工作安排。主题活动包括启动阶段、实施阶段和评估总结阶段，要求每个阶段的时间点。国家卫生健康委员会将会同国家中医药管理局制定操作手册，开展基线调查和年度评估。
(四)组织实施。主题活动要求地方各级卫生行政部门加强组织领导，做好政策保障，落实关爱医务人员各项措施，建立长效机制，加强宣传引导。
第三，抓好文件落实
地方各级卫生行政部门和医疗机构要根据活动方案和实际情况组织实施。国家卫生健康委、国家中医药管理局将每年对各地工作情况进行评估和通报，同时建立全国患者体验监测平台，进行持续监测、反馈和督促整改，确保工作取得实效。
活动方案全文如下:
改善看病感受，提升患者体验主题活动计划(2023-2025年)
为进一步解决人民群众迫切就医需求，完善就医全流程，提升患者体验，保障人民群众享受公立医院高质量发展成果，特制定本方案。
一.一般要求
要以习新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善群众看病感受为目标，坚持整体创新、问题导向、系统思考，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，破解群众看病难。力争用三年时间把“以患者为中心”运用到医疗服务的各个环节，整体提升医疗服务的舒适度、智能化、数字化，推动形成流程更科学、模式更持续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代医疗服务模式，进一步增强人民群众的就医获得感、幸福感、安全感。
二、重点任务
(一)创新理念，服务前移，改善患者的预诊体验。
1.完善聘任制。二级及以上医院要普遍建立预约诊疗系统，运用人工智能等手段，提高预约诊疗准确率。一是提供预约的多种方式和有效证件，实行分时预约，实行集中预约等多种预约模式进行检查检验。根据专业特点合理安排号源数量，预留足够的医患沟通时间。二是推广诊室、跨专业、随访、诊疗团队、医联体等多种预约模式。二、三级医院向基层医疗机构开放一定比例的号源，发挥家庭医生在预约转诊和检查中的积极作用，提高服务连续性。三是探索人工智能分诊系统应用，与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊-分诊-预约-病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推进实名登记制预约，加强退号不预约管理，严厉打击“号贩子”。
2.探索建立预处理模式。对明确诊断并因同一疾病就诊的患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台预约复诊所需检查，并根据检查检验结果匹配复诊号源。
3.缩短手术前的等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定、符合住院指征、经评估后择期手术的患者申请“预住院”，在入院前完成术前检查，以缩短入院后的术前等待时间。
(2)简化流程，创新模式，改善门诊体验。
4.再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是减少门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等待时间。二是加强引导，从当天检查结果明确接收患者回访的流程，简化需要多次门诊诊疗的流程，减少无序流动。三是提供多种支付渠道，在确保资金安全的前提下，探索实行“先看病后付费”、“先看病后付费”。
5.创新服务模式。医疗机构要运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整和创新服务模式。一种是建立“一站式”门诊服务中心，为患者提供指导、咨询、检查预约、受理投诉建议、租赁便捷设备等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗(MDT)体系，鼓励医疗机构扩大多学科诊疗覆盖的专科和病种。有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“病人不动医生”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊服务。四是推广中西医结合门诊医疗模式，建设中西医结合队伍，开展中西医结合诊疗。中医医疗机构应当总结推广中医综合治疗和集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构根据实际情况灵活安排门诊时间，满足上班、上学人群的医疗需求。第六，鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供合适的服务。
6.优化就医环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导分流患者。加强厕所、等候区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊群体，做好医疗环境的老龄化和无障碍改造，鼓励提供轮椅、平板车、母婴室、尿布台等必要的便民设备和设施。树立为老年人友好服务的理念，解决影响老年患者治疗的“数字鸿沟”问题。
(三)高效衔接、分区分级，提升患者急诊体验。
7.提高院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提高120电话定位准确率，缩短呼叫响应时间。加强院前医疗急救常备力量和移动力量建设，积极构建立体化院前医疗急救体系，提高院前医疗急救能力。
8.加强前线和医院的联系。二级及以上医疗机构要加强胸痛、脑卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重患儿和新生儿救治中心建设，建立急诊急救高效衔接流程，建设院前患者数据实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。
9.做好危重病人的救治工作。一是建立和完善急诊患者分级救治模式，坚持“以急为主”的原则，根据患者病情(危、危、急、非急)建立分级救治流程，对急诊患者“优先救治、补办手续”。二是探索构建院前急危重症救治“三通三连”一体化救治模式，形成救护车直达导管室、手术室、重症监护室的流程，将院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构和医院用绿色通道连接起来，进行抢救。以急诊科为基础，建立了危重患者多学科联合救治机制。
(4)巩固、拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。
10.完善住院医疗服务体系。一是建立和完善日间医疗服务体系。三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构扩大日间医疗服务范围，完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖的病种数量和内涵，在医联体内部构建一体化临床路径。三是全面推进检验结果和相关数据共享，加强检验相关专业的质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种要以中医治疗为主。
11.加强对住院病人的综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院服务全流程的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、教育、治疗等临床营养服务。第三，提高医务人员对患者心理评估的意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分层心理干预模式。
12.改善入院和出院服务。二级及以上医院设立患者入院出院服务中心，优化入院出院流程，为出院患者提供入院手续、医保审核、出院结算、检查预约、健康教育等“一站式”服务。推进住院费用预结算、床边结算、“当天出院、当天结算”。鼓励医院统一管理闲置床位，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。
(5)持续服务，协调医疗和预防，改善患者的诊断后体验。
13.依托医学会提高医疗服务的连续性。以网格化城市医疗集团、县域医疗社区为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊量、住院床位等资源，为网格内居民提供一体化医疗健康服务。推进医联体医疗信息共享，探索建立智慧医联体。
14.加强诊断后管理和随访。医疗机构要建立患者随访档案和随访计划，构建基于患者服务的多渠道智能随访平台，为患者提供更加科学、便捷、专业的院外康复和持续治疗，通过数据分析及时发现潜在问题，提供就医绿色通道，为患者确诊后提供更好的保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通和互动。
15.积极探索非紧急转运服务。直辖市、计划单列市和省会城市要率先开展非急诊医疗转运服务试点，建立非急诊医疗转运服务平台，实现统一叫号、统一呼叫受理、统一指挥调度，分类管理急诊和非急诊医疗转运，不断满足患者急诊和非急诊医疗转运需求。
(六)完善贯穿医疗服务全过程的基础和配套工作。
16.丰富优质护理服务的内涵。强化护理责任制，严格落实分级护理和对等护理的核心制度。做好基础护理，规范实施护理专业技术，提供整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供持续护理服务。推动大医院优质护理资源下沉。
17.改变药学服务模式。一是二级及以上医院对医联体内部延伸至基层医疗卫生机构的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级综合医院要规范设立药学门诊，鼓励其他医疗机构设立药物咨询室(窗口)，有条件的医疗机构为患者提供中药炮制等个性化服务。三是鼓励有条件的医疗机构开展“互联网加药学服务”，推进处方流通、药品配送等服务，在条件允许的情况下探索开展用药指导信息推送服务，指导和督促患者规范用药。
18.创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密合作的服务模式，组建早期康复干预多学科团队，推动康复外科加快发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给。医疗机构根据功能定位和患者需求，提供连续性康复医疗服务。三是鼓励有条件的二级及以上医院以多种方式向家庭延伸康复医疗服务，为行动不便的老年人和出院患者提供康复治疗、康复训练和指导。
19.加强医院信息化建设和后勤保障。一是在确保信息安全的基础上，加强智慧医院建设，为提升医疗服务提供必要的信息支撑。简化预约和互联网诊疗页面，设置智能语音和老年服务模块，通过自动拨号和志愿者远程协助，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、网上支付等多种收费方式，并将收费金额设定为积分。二是积极探索利用人工智能技术改善患者就医体验，为临床诊疗服务提供优质辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时后勤保障服务。提高用餐和保洁质量，改善病人停车条件，公共区域提供上网、阅读等服务。
20.加强医疗机构的人文建设。一是二级及以上医院要建立医务社会工作者和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社会工作科室和岗位，丰富医务社会工作服务内涵，推进医务社会工作服务的系统化、专业化和规范化。动员社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与度和覆盖面。二是弘扬崇高的职业精神，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，规范医疗机构内的服务用语和行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。
三。工作安排
(1)创业阶段(2023年5-6月)。国家卫生健康委员会、国家中医药管理局发布活动方案，召开全国会议部署工作。省级卫生行政部门(含中医药主管部门，下同)要根据本地区实际情况制定实施方案，并于2023年6月底前将实施方案分别报国家卫生健康委员会和国家中医药管理局。
(2)实施阶段(2023年7月-2025年12月)。国家卫生健康委员会和国家中医药管理局制定操作手册，开展基线调查和年度评估，并将调查和评估结果以适当形式在行业内和社会上公布。地方各级卫生行政部门要根据本地实施方案，做好本辖区主题活动的组织实施和评估指导工作。
(3)评价总结。国家卫生健康委、国家中医药管理局将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会，通报评估结果，并对部分地方和医疗机构进行表扬。
第四，组织实施
(1)加强组织领导。各级卫生行政部门要加强对本次主题活动的组织领导，督促医疗机构落实工作措施，及时研究解决发现的问题，做好患者体验改善与绩效考核、医院等级评定、公立医院评价的衔接。
(2)做好政策保障。地方各级卫生行政部门要协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支持。加快分级诊疗制度建设，促进优质医疗资源扩大和区域均衡布局，为改善患者体验创造必要条件。
(3)关爱医护人员。地方各级卫生行政部门要深入医疗卫生一线，了解和关心医务人员职业状况，改善医务人员职业环境，落实“两个许可”，配合主管部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员积极改善患者体验的积极性。
(4)建立长效机制。各医疗机构要成立改善患者体验专班，领导小组成员要像普通患者一样定期体验就医过程，发现和解决突出问题。国家卫生健康委将开发患者就医体验测量工具，建立监测平台，形成监测、反馈、督促整改的持续改进机制。
(5)加强引导和宣传。地方各级卫生行政部门要加强对医疗机构开展主题活动的监督和指导。及时挖掘宣传先进典型，营造行业内外主题活动的良好氛围。
附件:
注意:
1.标有▲的指标适用于三级医院和医联体龙头医院。
2.标有#的指标适用于设有产科的医疗机构。
责任编辑：王建亮图片编辑：朱伟辉