新品家具疑被使用过再售？宜家：工艺问题，不存在二次销售
近日，消费者徐先生向澎湃质量观()投诉平台反映，4月29日，他在宜家购买了一个衣柜，但在安装时发现螺丝孔周围有木屑，怀疑是用过的。经协商换货，第二次收到的货物发现不是原包装，而是明显拆封重新包装。徐先生主张“一退三赔”。
第二次交换后，原包装已经打开。
5月24日，涉事门店工作人员回复，宜家销售的产品必须是全新的，客服反映的螺丝孔毛刺不是质量问题，是工艺问题。第二次换货的产品包装被拆，是因为质检部针对客户之前的换货需求，在发货前故意拆开包装重新包装，没有提前告知客户，导致误解，向客户道歉。宜家表示可以再次为顾客提供退货服务，但达不到“退一赔三”的要求。目前双方仍在协商中。
消费者投诉:
据徐先生介绍，4月29日，他在宜家商场购买了一个衣柜和一个挂衣杆，总价4409元，其中商品名为“HASVIK Hasway”的双推拉门价格为1550元，他选择送货上门。
然而，当货物装好后，徐先生发现衣柜门的螺丝孔周围有木屑翻了出来。“10个孔中有8个有锯屑和毛刺，明显是用过的。”
随后，徐先生联系了宜家客服。“客服说这个毛刺是工厂工艺问题，不承认是二手产品。我要求去商店仓库随机打开一个同型号的产品。如果也是有毛刺的螺丝孔，我会认，但是宜家不同意。”经双方协商，宜家同意为徐先生更换一件商品，并提供100元起的购物券。
螺丝孔处出现木屑和毛刺，消费者以为是二手家具。
一周后，徐先生收到了宜家的更换产品，但这次他发现包装明显被打开重新包装过。“宜家的原包装一般都是用胶水封口的，但我收到的包装封口胶已经被撕开，然后用透明胶带固定。”
于是，徐先生又联系了宜家。“一开始客服解释说可能是运输过程中师傅把包装弄坏了重新包装。后来他解释说，客户在意这个螺丝孔，所以工作人员就开了，修好了。”徐先生说，对方最后提出了换货或者退货的解决方案，但他无法接受。
“第二次换货前，我要求全新原装，客服同意了。结果二次包装寄出，消费者的产品没有事先沟通就拆封了。既然他们不能证明家具是全新的，我希望按照《消费者权益保护法》的规定，退一赔三。”徐先生说，双方多次协商未能达成一致，宜家否认出售二手产品，只提出换货或退货方案。
企业回复:
鉴于以上情况，5月23日，本报就此事致电宜家，工作人员表示需要了解情况后再回复。
第二天，涉事门店的工作人员回复该报称，宜家出售的产品必须是全新的，不会有出售二手家具的情况。“我们调查过，客服反映的螺丝孔有毛刺的问题不是质量问题，而是产品工艺问题。木制品封漆后钻孔可能会留下毛刺。但这个内孔是隐藏部分，安装后不可见，不影响产品的功能使用。我们也查了各种技术规范性文件，对这部分没有明确的规定和要求。”
同时工作人员表示，螺丝孔问题已经反馈给工厂，以后会改进。
对于第二次发货不在原包装的问题，工作人员解释说，质检部门在发货前特意拆开包装重新包装，导致客户误解。“我们也表达了我们的歉意。客服部门一直在和消费者沟通，可以再次为他退货。”
这位工作人员表示，宜家商场对所有退回的产品都有完整的处理流程，不可能再次出售二手产品。“我们为普通客户提供60天退换货服务，会员退换货周期为365天。退回的产品中，如果是未开封未使用的产品，可以退回门店，剩余产品进行二次质检，合格产品送可持续回收中心。比如徐先生退回的没有原包装的产品，会给予优惠。”
针对徐先生提出的“一退三赔”的要求，导报记者了解到，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的数额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；额外赔偿金额不足500元的，为500元。
但宜家方面表示，卖给徐先生的不是二手产品，因此无法按照这一条款对徐先生进行赔偿。目前，双方正在进一步协商。
责任编辑：王选辉图片编辑：金洁