消费维权速报｜盒马“隔日净”洗坏衣物，退费并赔付20倍
盒马APP。人民视觉资料图
近日，消费者张女士向投诉平台反映，5月9日，她在盒马App下单购买上海曲阳商务中心店的洗衣服务，送干洗三件羊毛大衣，共花费109元。三天后，当她收到衣服时，发现三件外套都有不同程度的掉毛、掉色和破损，衣服上还留有纸屑和头发。张女士多次与盒马客服及门店服务商沟通，客服回复“正在核实情况”，但并未解决。
5月18日，本报致电盒马客服，对方回复称会联系消费者确认情况。18日晚，本报从张女士处获悉，盒马已退还109元洗衣费，并支付20倍洗衣费。目前双方已经达成一致。
消费者投诉:
张女士介绍，5月9日，她在盒马App下单“129元洗三样东西”，使用20元优惠券后共消费109元。
5月12日晚，张女士收到了洗好的衣物。“我打开包装的第一反应就是这不是我的外套，因为衣服不仅颜色变了，尺寸也明显变小了。”张女士回忆，另外两件外套也有明显的掉发和污渍。“衣服被洗皱了，我还能恢复，但现在洗得没了形状和毛，越来越脏了。”
张女士马上给盒马打电话。客服回复说“情况已经记下了，我们处理完会联系你”，但此后再没回电。
第二天，张女士再次致电盒马，客服称已加急，并让张女士添加服务商“净洗衣”的微信。张女士在微信上把衣服褶皱、头发、衣服上的纸片等照片证据发给服务商“干洗”，对方表示“可以拿回去处理”。张女士认为衣服已经洗完，不可能再洗，表示拒绝。
张女士继续联系盒马，但客服并没有给张女士任何解决方案或补偿。
张女士告诉该报，她在下单前也在评论区看到了很多好评。然而，点击“最新”一栏的评论后，她发现了大量的差评。很多消费者评论了和自己类似的情况，他们的经历并不是个例。点击盒马“隔日净”洗衣服务的链接后，论文发现评论区确实有消费者回应“衣服没洗干净，污渍多。盒马客服根本没解决问题，还推给供应商。”根本没洗干净，还皱着呢。”
此外，论文注意到，在盒马“隔日清洁”的洗衣服务环节中，“服务保障”一栏明确表示“未洗衣物(除无法去除的污渍)免费”，“轻微损坏、染色、褪色、配件丢失等损坏问题的赔偿范围为单次洗涤费用的0-10倍”。在“温馨提示”一栏，写着“适用于2000元以下的衣物清洗。下单时不主动购买保价服务的，清洗后任何意外最高赔偿2000元”。
张女士告诉本报，因为平时工作忙，没看到“温馨提示”的内容就下单了。事实上，她送去清洗的三件大衣价格已经超过2000元，她希望盒马按照最高赔偿标准进行赔偿。
企业回应:
5月18日，论文名为盒马。客服表示会和消费者一起检查洗衣情况，当天给予回复。当天下午，盒马相关工作人员做出回应，关注消费者的反馈。针对洗衣服务商的服务质量问题，盒马正在安排第三方进行鉴定检测。基于客户服务体验差，已经对客户进行了赔偿。
18日晚，本报从张女士处获悉，盒马已退还109洗衣费，并支付20倍洗衣费。目前双方已经达成一致。
责任编辑：崔烜图片编辑：陈飞燕校对：丁晓