券商交易系统故障致亏损，该谁买单？中证协发布典型案例处理情况_牛市点线面
券商交易系统技术故障给投资者造成了损失。谁该“买单”？
近日，中国证券业协会(以下简称“中证协”)发布《2022年证券公司投资者服务与保护工作报告》(以下简称《报告》)，系统展示了去年证券公司投资者保护基础制度建设、投资者保护机制完善、投资者纠纷投诉处理等方面的典型案例。
其中，在技术投诉方面，报告中包含了很多因券商交易系统出现问题而引发纠纷的案例，包括投资者获得成功赔偿的案例。近两年券商交易系统出现“事故”，并非个案。
因交易退货延迟索赔14000，最后以7600多元结算。
《报告》显示，有投资者反映，因交易回报延迟导致当日买入的可转债未能卖出，后续交易造成损失，要求索赔1.4万元。
对于此次技术投诉的处理过程，通报指出，虽然营业部积极与投资者沟通，但投资者仍不愿意进一步沟通和计算损失，坚持要求赔偿14000元，并表达了起诉的想法。
“业务部门建议投资方可以先进行第三方调解。经过与调解中心老师的充分沟通，在双方的努力下，投资人配合提供了部分截图，最终接受了按其交易条件计算结算的原则，最终以7600多元进行了结算。”报告显示。
中证协表示，《证券公司投资者权益保护规范》明确鼓励证券公司和投资者按照独立、自愿、公平、便捷、有效的原则，采用调解、仲裁等方式解决业务争议。上述案例表明，运用调解、仲裁等多元化纠纷调解解决机制，可以帮助证券公司和投资者在法治的轨道上公平、公正、有效地解决纠纷。
交易系统“宕机”造成的损失
同时，报道中也有相关案例是关于交易系统“宕机”导致券商与投资者之间的纠纷。
通报称，2022年3月10日，有投资者拨打12386热线，投诉在交易时间无法登录交易软件，造成其损失，要求公司赔偿损失并改进软件。经核查，3月10日上午，相关券商交易软件中投资者连接数短时间内激增，造成临时交通拥堵。
对于事件的处理，通报指出，相关券商营业部投诉负责人在了解基本情况后，试图通过电话与投资者沟通，并在电话沟通中向投资者做了相关解释和道歉，同时降低了投资者的交易费用，但投资者的不满情绪未能得到缓解。
“投资者认为当天没有极端行情，无法理解软件的拥堵。他们还质疑公司的交易系统是否独立，交易渠道是否相互干扰，要求公司发布声明和道歉公告。”《报告》称。
“鉴于投资者态度强硬，情绪没有缓解，反复电话沟通效果有限。营业部一方面通过微信安排服务人员继续做好日常服务工作，另一方面就投资者提出的问题与公司信息技术部确认回复口径。同时，在疫情物资短缺期间，业务部门寻找物资采购渠道，两次给投资者送去慰问金。投资者也感谢业务部门及时给予帮助。”报道称。
报道进一步指出，随着投资者态度的明显缓和，该营业部投资者服务人员再次与投资者电话沟通，投资者对交易软件短时间异常登录表示理解，并未继续索赔。
证券交易系统的“事故”并非个案。
值得注意的是，近两年来，交易系统出现“事故”的券商并非个案，均受到证监会和地方证监局的关注。
例如，3月21日，东方财富证券的交易软件在一个交易日内出现“连续两次崩溃”。中国证监会和西藏证监局随后都对该事件表示关注。
3月31日晚，西藏证监局发布《关于对东方财富证券股份有限公司责令采取整改措施的决定》(以下简称《决定》)称，经调查，2023年3月21日网络安全事件中，存在信息系统升级论证测试不充分、网络安全事件报告不及时等问题。
“根据有关规定，决定对东方财富证券采取监督管理措施，责令改正。同时，责令东方财富证券追究本次事件相关责任人员的内部责任，妥善处理本次事件引发的投资者诉求。”西藏证监局表示。
3月24日，证监会在《关于东方财富证券股份有限公司申请上市证券做市交易资格的反馈意见》中表示:“近期，我们关注到媒体报道贵公司证券交易软件无法正常登录和交易。请说明本次信息安全事件的起因、影响及整改情况，并进一步说明公司是否符合最近一年信息系统未发生重大及以上信息安全事件的条件。”
无独有偶，去年招商证券APP数次出现故障，也引起了证监会和深圳证监局的重视。
2022年3月14日，招商证券交易系统也出现问题，“招商证券崩盘”登上微博热搜榜。2022年5月16日，有投资者反映招商证券PC端和APP端均出现错误，无法交易。
关于2022年3月14日招商证券网络安全事件，2022年4月1日，深圳证监局决定对招商证券采取整改措施，要求招商证券进一步加强重要信息系统建设的统筹规划。
2022年5月16日招商证券网络安全事件，导致招商证券及三名责任人员收到证监会的警示函。2022年7月12日，证监会对招商证券作出出具警示函决定，对胡涛、邓曙光、陈卓作出出具警示函决定。
“经调查，证监会发现招商证券在2022年5月16日网络安全事件中存在系统设计和升级变更未充分论证和测试、升级清退方案不完整等问题，反映出公司内部管理存在漏洞，权责分配机制不完善。”证监会当时表示。
责任编辑：王杰图片编辑：蒋立冬校对：张艳