消费曝光台｜酒店账户积分毫无征兆被清零，万豪：符合协议规定
近日，消费者寇先生向投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，前段时间，他在登录万豪国际旗下万豪旅行家居App时，意外发现2月28日，自己账户中的8487积分已到期，且无预警清零。
就此纠纷，论文联系了万豪旅行悦享家官方客服。工作人员表示，万豪官网有明确规定积分政策，所以无法为寇先生恢复过期积分，会维持原有的处理结果。
目前双方还没有达成共识。
消费者投诉:
寇先生是万豪旅游俱乐部的会员。近年来，他在万豪品牌的酒店住宿或消费累计达到8487分，获得的积分一般会用于减免住宿费或升级房间。
近日，寇先生登录万豪旅行家居App查看积分时，意外发现2月28日，账户中的8487积分已到期清零，且没有任何形式的提醒。“我本来打算今年继续用积分。突然积分失效是我不能接受的。”
4月17日，寇先生就积分清零事宜联系万豪旅游公司客服，并通过邮件反馈给万豪客服中心。得到的答复是，积分从参加符合条件的活动之日起24个月内有效。由于寇先生24个月无账户活动，积分自动失效，无法恢复。
但寇先生反映，无论是App还是邮件、短信，万豪都没有通知他积分到期。“我查了一下没有发现任何万豪发的邮件或者短信。”寇先生说，“对方说积分有效期要从万豪官网查询。我无法从App上直观地了解积分的有效期，这极大地影响了我的体验。”
对于万豪旅游客服给出的“24个月内无账户活动积分自动失效”的答复，寇先生也表示不解:“2022年，我通过官方渠道预订并入住了万豪旗下的宝格丽酒店。为什么不是有效的账户活动？”
对此，万豪客服中心通过邮件回复寇先生称，根据万豪官网“条款与条件1.2参与酒店及品牌”，宝格丽品牌比较特殊，不会参与万豪旅行家居常客计划。入住或在宝格丽酒店消费对万豪旅行账户没有影响，不能视为有效的积分更新活动。
企业回应:
论文注意到，目前万豪旅行家居App不显示积分有效期，只显示积分余额。
对于上述争议，本报前几天也联系了万豪旅行家居官方客服。工作人员表示，暂时无法在App中查到积分的截止日期，但会员可以随时登录万豪官网个人账户查询积分的截止日期。如果需要查询积分有效期，也可以致电万豪旅行家居客服。
对于寇先生要求恢复过期积分的问题，工作人员表示，万豪官网有明确的积分政策，所以不能恢复，会维持原来的处理结果。
对于积分到期提醒，工作人员表示会在到期前30天自动发送邮件提醒。但是，由于电子邮件是由系统发送的，受网络和接收方的影响，无法保证每个成员都能成功接收到系统发送的电子邮件。
寇先生随后告诉该报，5月3日，一名自称万豪国际公共事务部的工作人员与他联系，仍表示不会恢复过期积分。目前双方还没有达成一致。
责任编辑：崔烜图片编辑：胡梦埼校对：刘威